Saimme sidos­ryhmiltämme yhä parempaa palautetta

Asiakas- ja toimittaja­tyytyväisyyttä mitataan Hanselissa säännöllisesti. Asiakas­tyytyväisyyttä on jo pitkään mitattu vuosittain ja myös toimittaja­tyytyväisyyttä päätettiin vuodesta 2023 alkaen alkaa seurata joka vuosi. Ennen toimittaja­tyytyväisyys­kysely tehtiin joka toinen vuosi. Kyselyt toteutetaan heti tammikuussa, kun vuosi on päättynyt ja sen sujumista on mahdollista arvioida.

 

 

Vuoden 2023 asiakas­tyytyväisyys­kyselyn keskiarvo 4,19/5 oli paras vuosilta 2014–2023, joilta on olemassa vertailu­kelpoinen tulos. Asiakas­tyytyväisyys parantui kaikkien tutkittujen tekijöiden osalta.

Näitä tutkittiin:

• palvelu­asenne
• yhteys­henkilöiden toiminta
• hankinta­lain tuntemus ja kilpailutus­osaaminen
• yhteis­hankintojen hyödyt ja toimivuus
• sähköisten palvelujen toimivuus
• tiedottaminen ja viestintä
• asiakkaiden tarpeiden tuntemus
• kilpailuttamis­palvelun laatu (tähän vastaavat asiakkaat, joilla on kokemusta palvelusta)
• hankinta­toimen kehittämis­palvelun laatu (tähän vastaavat asiakkaat, joilla on kokemusta palvelusta)

Parasta palautetta asiakkaamme antoivat meille hankinta­lain tuntemuksesta ja kilpailuttamis­osaamisesta, josta saimme arvosanaksi 4,56/5 (2022: 4,56). Tutkittavista tekijöistä heikoimman palautteen 3,80/5 (2022: 3,76) sai asiakas­tarpeiden tuntemus. Tulos kuitenkin parani tässäkin kohdassa jo neljättä kertaa peräkkäin.

Asiakas­kyselyyn vastasi yhteensä 416 vuoden 2023 aikana Hanselin kanssa asioinutta asiakasta. Kyselyyn vastanneiden joukossa oli mukana ensimäistä kertaa asiakkaita myös hyvin­vointi­alueilta, joiden toiminta alkoi vuoden 2023 alussa.

• Arvosanojen keskiarvo oli 4,19 (2022: 4,15).
• Kokonais­arvosanan 3,50 tai parempi antoi 90 % (2022: 85 %).
• Kokonais­arvosanan 2,99 tai huonompi antoi 5 % (2022: 6 %).

Vuoden 2023 asiakas­tyytyväisyys­kyselyn tulokset käytiin läpi johto­ryhmässä ja hallituksessa sekä henkilöstö­infossa. Tuloksia hyödynnetään, kun suunnitellaan kehittämis­toimen­piteitä yhdessä henkilöstön kanssa. Hanselilaisten tulos­palkkio on sidottu saatuun asiakas­tyytyväisyys­palautteeseen.

Yhteistyö sopimustoimittajien kanssa sujuu

Vuoden 2023 toimittaja­tyytyväisyys­kyselyn keski­arvo­tulos 4,06 oli myös paras niiden vuosien ajalta (2014–2023), joina toimittaja­tyytyväisyyttä on selvitetty.

Tutkittavat tekijät olivat:

• hankinta­lain ja kilpailutus­menettelyjen tuntemus
• kilpailutus­prosessin sujuvuus
• Hanselin toiminnan tasa­puolisuus
• tiedottaminen yhteis­hankinta­järjestelyistä ja kilpailutuksista
• sopimus­yhteys­henkilön toiminta
• hankinnan kohteen tuntemus (tuotteet ja palvelut).

Suurimmat vahvuutemme toimittajien mielestä olivat sopimus­yhteys­henkilön toiminta, joka sai arvosanan 4,35/5 (2022: 4,22), sekä hankinta­lain ja kilpailutus­menettelyjen tuntemus 4,31/5 (2022: 4,28). Vastaajista huippu­arvo­sanan 5 antoi kyseisille tekijöille 47 prosenttia. Tulosten perusteella selkein kehittämis­kohde oli kilpailutus­prosessin sujuvuus, jonka sopimus­toimittajamme arvioivat tasolle 3,64 (2022: 3,72). Hankinnan kohteen tuntemus -⁠tekijän saama palaute parantui tilastollisesti merkitsevästi toista vuotta peräkkäin ja ylsi erinomaiselle tasolle 4,04/5 (2022: 3,82).

Toimittajille tehtyyn kyselyyn vastasi 152 viime vuoden aikana Hanselin kanssa asioinutta toimittajien nimeämää sopimus­yhteys­henkilöä.

• Arvo­sanojen keski­arvoksi muodostui 4,06 (2022: 4,01).
• Kokonais­arvo­sanan 3,50 tai parempi antoi 81,6 % vastaajista (2022: 81,9 %).
• Kokonais­arvo­sanan 2,99 tai huonompi antoi 5,9 % vastaajista (2022: 8,5 %).

Toimittaja­tyytyväisyys­tutkimuksen 2022 tulosten perusteella vuoden 2023 kehittämis­kohteeksi valittiin toimittaja­viestinnän kehittäminen. Vuoden 2023 aikana Hanselissa tehtiin muun muassa toimittaja­viestintää parantavia uudistuksia hansel.fi-palveluun, toimittajille lähetettävän Hankinta­väylä-uutiskirjeen julkaisu­tiheyttä lisättiin 11 kertaan vuodessa ja toimittajille järjestettiin vuoden 2023 aikana neljä erittäin suosittua tieto­isku­webinaaria. Toimittajille lähetettävien viestien automatisointia lisättiin sekä kaikkien sopimus­muutos­ehdotusten tekeminen yhden­mukaistettiin tapahtuvaksi hansel.fi-sivuston kautta.

Vuoden 2023 toimittaja­tyytyväisyys­kyselyn tulokset käytiin läpi johto­ryhmässä, kategoria­päälliköiden kanssa sekä henkilöstö­infossa. Tuloksia hyödynnettiin vuoden 2024 toimittaja­yhteis­työn kehittämis­toimen­piteiden suunnittelussa, jota tehtiin yhdessä kategoria­päälliköiden ja muun henkilöstön kanssa. Kategoria­päälliköiden tulos­palkkio on osittain sidottu saatuun toimittaja­tyytyväisyys­palautteeseen.

Sinua voi myös kiinnostaa